中國(guó)旅游研究院2013年第三季度中國(guó)公民出國(guó)旅游滿意度調(diào)查顯示，出國(guó)旅游滿意度指數(shù)為79.63，低于二季度的80.24，接近“滿意”水平，在22個(gè)樣本國(guó)家和地區(qū)中有14個(gè)達(dá)到80分以上“滿意”水平。
 

一、2013年第三季度中國(guó)公民出國(guó)游滿意度情況
 

第三季度中國(guó)公民出國(guó)旅游游客滿意度指數(shù)為79.63，接近 “滿意”水平。從指標(biāo)的構(gòu)成來(lái)看，問(wèn)卷調(diào)查的滿意度為77.23，與第二季度基本持平，網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的滿意度為86.44，低于第二季度。旅游投訴滿意度較低、中文標(biāo)識(shí)及中文服務(wù)不足和旅游價(jià)格偏高仍然是三個(gè)季度以來(lái)，影響滿意度得分的最主要因素。對(duì)出國(guó)游外方旅社服務(wù)和導(dǎo)游服務(wù)的滿意程度依舊較低。
 

從旅游六要素質(zhì)量感知看，出國(guó)游客對(duì)景區(qū)景點(diǎn)的滿意度指數(shù)相對(duì)較高（82.4），其次是購(gòu)物（81.0）、住宿（80.9）、交通（80.7）、文化娛樂(lè)（80.4），最低的是餐飲（79.7）。另外，對(duì)旅行社服務(wù)的滿意度也相對(duì)較低（78.5）。
 

受訪出國(guó)游客有抱怨的比例從上季度的14.3%下降至12.2%，且游客投訴的比例也由上季度的2.6%下降至2.2%。而游客對(duì)投訴處理的滿意程度有所下降，從二季度的74.2下降至73.7。受訪游客表示重游目的地的可能性與上季度基本持平，為72.5，受訪游客未來(lái)選擇該旅行社的可能性也與上季度基本持平，為77.3，且推薦親朋好友游玩該目的地的可能性與上季度基本持平，為78.4。
 

網(wǎng)絡(luò)評(píng)論方面，第三季度共收集本季度內(nèi)游客對(duì)樣本目的地國(guó)家和地區(qū)的評(píng)論33287條，網(wǎng)絡(luò)評(píng)論的得分是86.44?？傮w而言，網(wǎng)絡(luò)評(píng)論分析顯示，游客對(duì)目的地國(guó)家的綜合評(píng)價(jià)和推薦程度都比較高。其中網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂旅游產(chǎn)品的價(jià)格、購(gòu)物服務(wù)、購(gòu)物環(huán)境滿意度最高。其次是景區(qū)景點(diǎn)、酒店特色和服務(wù)質(zhì)量等。但從散客的角度來(lái)說(shuō)，游客對(duì)國(guó)外目的地的餐飲性價(jià)比、交通性價(jià)比、休閑娛樂(lè)條件的滿意度不高。團(tuán)隊(duì)游客對(duì)旅行社服務(wù)的滿意程度不高，對(duì)旅行社服務(wù)的投訴機(jī)制滿意程度最低。網(wǎng)絡(luò)評(píng)論與問(wèn)卷調(diào)查所反映出的問(wèn)題大體吻合。
 

二、2013年第三季度中國(guó)公民出國(guó)旅游滿意度影響因素分析

 

2013年第三季度我國(guó)公民對(duì)國(guó)外目的地的城市建設(shè)、城市管理、公共行業(yè)服務(wù)和旅游行業(yè)服務(wù)的平均滿意程度分別為81.06、80.37、80.69和79.91，基本上都處于滿意水平。顯而易見(jiàn)，游客對(duì)國(guó)外城市的環(huán)境、基礎(chǔ)設(shè)施、管理的滿意度維持在相對(duì)較高的水平。游客對(duì)國(guó)外目的地的期望較高為81.18。與實(shí)際感受相比，滿意度略低于期望為79.74。中文服務(wù)水平、旅行社服務(wù)質(zhì)量和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題都相對(duì)較為突出。
 

1．城市建設(shè)的滿意度保持較高水平
 

游客現(xiàn)場(chǎng)感受的園林綠化、自然生態(tài)及空氣質(zhì)量等滿意度較高，分別為82.45,82.22和82.11。各指標(biāo)滿意度從高到低分別為：園林綠化、自然生態(tài)、空氣質(zhì)量、便利感、衛(wèi)生設(shè)施、舊城與歷史建筑保護(hù)、城市規(guī)劃和無(wú)障礙設(shè)施。
 

2．目的地的施工管理有待加強(qiáng)
 

出國(guó)游客對(duì)目的地國(guó)家的城市管理水平滿意程度較高。各項(xiàng)指標(biāo)滿意度從高到低分別為民俗特色、市容市貌、文化氛圍、市民形象與行為、安全感和施工管理。其中民俗特色的滿意程度為82.28，而施工管理的滿意程度僅為77.96，低于上季度的施工管理滿意程度，且仍為城市管理的各項(xiàng)指標(biāo)中最低。
 

3．公共服務(wù)較為完善，機(jī)場(chǎng)滿意度較高
 

游客對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量的滿意度評(píng)價(jià)低于上一季度，但是仍舊達(dá)到“滿意”水平。其中，機(jī)場(chǎng)和銀行刷卡便利性的滿意度相對(duì)較高，分別為83.44和82.82。公共服務(wù)行業(yè)滿意度從高到低依次為：機(jī)場(chǎng)、銀行刷卡便利性、供電系統(tǒng)、步行道和自行車道建設(shè)、互聯(lián)網(wǎng)覆蓋、城市公交、手機(jī)信號(hào)覆蓋、交通標(biāo)識(shí)清晰程度、供水和水質(zhì)、出租車、自駕車、火車站、長(zhǎng)途客運(yùn)、農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化和工業(yè)旅游服務(wù)。
 

4．窗口服務(wù)行業(yè)中，中文服務(wù)和外方導(dǎo)游服務(wù)的問(wèn)題凸顯
 

在旅游等窗口行業(yè)服務(wù)中導(dǎo)致游客滿意度偏低的因素主要中文標(biāo)識(shí)和中文服務(wù)不足，以及外方導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量有待提高。相對(duì)于其它因素來(lái)說(shuō)，游客對(duì)餐飲服務(wù)的滿意度水平也偏低。“吃得不習(xí)慣”是游客對(duì)餐飲抱怨最多的方面。團(tuán)隊(duì)游客反映未來(lái)繼續(xù)選擇該旅行社的忠誠(chéng)度指數(shù)是77.27，而游客未來(lái)重游的可能性較上季度有所上升為72.54，但推薦的可能性有所下降，為77.84?？傮w來(lái)說(shuō)，相比上一季度，游客對(duì)目的地的忠誠(chéng)度沒(méi)有呈現(xiàn)顯著的變化。
 

三、2013年第三季度22個(gè)目的地國(guó)家游客滿意度
 

2013年第三季度22個(gè)樣本目的地國(guó)家的游客滿意度從高到低依次是：加拿大82.91、新加坡82.62、澳大利亞 82.08、日本81.97、美國(guó)81.62、英國(guó)81.52、法國(guó)81.31、新西蘭81.02、西班牙81.00、韓國(guó)80.94、俄羅斯80.13、德國(guó)80.03、巴西79.99、泰國(guó)79.81、意大利79.52、馬來(lái)西亞78.93、南非78.68、阿根廷77.80、印度尼西亞77.68、越南76.54、菲律賓76.43、柬埔寨76.12。
 

從二項(xiàng)構(gòu)成來(lái)源看，問(wèn)卷調(diào)查滿意度最高的十個(gè)國(guó)家依次是：新加坡、法國(guó)、加拿大、美國(guó)、澳大利亞、日本、西班牙、英國(guó)、韓國(guó)、俄羅斯；游客網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)滿意度最高的十個(gè)國(guó)家依次是：加拿大、日本、澳大利亞、英國(guó)、新加坡、新西蘭、巴西、美國(guó)、南非、韓國(guó)。